Услуги консьерж службы. И швец, и жнец: как работают консьерж-сервисы Как работает консьерж сервис

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу - клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, - это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали - морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы - клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон - это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт - тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис - бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы - с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов - на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту - он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, - оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты - как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит - молоко, кофе, чай - и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен - наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль - примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам - абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками - для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Фотографии: Семён Кац

Идея создать собственный консьерж-сервис ее терзала еще со времен обучении на магистратуре. С целью познать тонкостей этого бизнеса Юлия устроилась на должность менеджера в одну из столичных консьерж-служб, где получила первые навыки взаимодействия с VIP аудиторией.

Консьерж — это человек, обязанности которого состоят в удовлетворении запросов и желаний клиентов, а также обеспечение комфортных условий для их проживания. Консьерж может работать при жилом доме или гостинице.

Год спустя девушка запустила собственный сервис, который, наравне с другими услугами, помогает экспатам адаптироваться в реалиях московской жизни. Capital Concierge, такое название носит компания Лукояновой, обслуживает свыше 160 частных клиентов и более двадцати корпоративных.

Начало консьерж-бизнеса

Желанием начать собственное дело Юлия загорелась в юности, наблюдая за взлетами и падениями известных предпринимателей. Как она признается, тяга к эксклюзиву и роскоши преследовала её с раннего детства, а иногда принимала формы, шокирующие родителей. Будучи увлеченным читателем бизнес литературы, однажды в лондонском таблоиде она обнаружила статью об основателе консьерж-сервиса из Англии. Предприниматель очень красочно описывал преимущества этой ниши, возможности и перспективы — Юлия была просто сражена, и поняла, что хочет заниматься таким сервисом.

Вот как она описывает собственное начало бизнеса.

Следующим шагом была подача резюме в одно из московских консьерж-агентств, где меня приняли на работу в ночную смену. Несмотря на необходимость быстрого реагирования и крайне деликатного обхождения с дорогими (во всех смыслах) клиентами, что вначале давалось мне очень тяжело, занятие казалось невероятно романтичным и престижным. В один из вечеров к нам обратился итальянец, и попросил найти ящик очень дорогого сухого вина, которое завозилось в Москву по специальному заказу. Мы объездили весь город, но так и не нашли запрошенную им марку. Пришлось предложить альтернативу, после которой, тем не менее, гость столицы остался доволен.

Сотрудники

Наступило время, когда я осознала, что освоила необходимые азы и готова запустить собственный бизнес. Предыдущая работа позволила обрасти крайне важными связями и знакомствами: рынок консьерж-сервисов в России представлен очень узким, специфическим сегментом, следовательно, рано или поздно, люди в нем сталкиваются друг с другом. На должность финансового и технического директоров я пригласила бывших коллег, хороши знавших мою амбициозность и с радостью принявших мое предложение.

Остальных членов команды мы набирали через рекрутинговый сервис HeadHunter. К персоналу компании предъявляются серьезные требования, прежде всего, касаемо коммуникабельности, стрессоустойчивости, вежливости и тактичности. Поскольку наш сервис ориентирован на предоставление услуг по всему миру, сотрудники должны на достаточном уровне, в разговорном и письменном режиме, владеть распространенными интернациональными языками. Важное значение придается жизненной позиции человека, его устремлениям к выполнению поручений, способности работать над задачами в командном формате, умение находить язык с другими коллегами.

В штате есть специальные люди, осуществляющие анализ эксклюзивных товаров и предложений по Москве, чтоб иметь возможность оперативно удовлетворять даже самые изысканные прихоти искушенных клиентов.

Начальные вложения

В США бытует известная поговорка, относящаяся к запуску бизнеса. Она говорит о том, что для начала собственного дела необходимо прибегнуть к трем «F» — «Family, Friends and Fools». В моем случае вопрос решился благодаря родственникам и самым близким друзьям. Я просто обратилась к ним, рассказала о преимуществах бизнеса, который хочу создать и, таким образом, получила первых инвесторов, собрав стартовый капитал в размере 3 млн. рублей. Более того, поддержка заключалась не только в финансах, но и в связях и наставлениях.

Исходя из специфики сервиса, первым пунктом в статьях расходов была аренда недвижимости в центре столицы. Мы ориентируемся на состоятельных людей, поэтому необходимо подчеркивать уровень и, как минимум, клиент должен иметь возможность легко нас найти. Приличное количество средств ушло на техническое обеспечение. Суть нашего бизнеса состоит в постоянных переговорах в телефонном режиме и контактах через электронную почту или социальные паблики. В целом работа организована по принципу колл-центра, где принимаются или уточняются запросы. Недавно подключили систему CRM для динамичного взаимодействия с поставщиками и клиентами, документооборот осуществляется через облачные сервисы.

Наше присутствие во Всемирной паутине обеспечивается за счет веб-сайта, где размещена основная информация по услугам, а так же прейскуранты и контакты для посещения или связи. Уровень услуг ориентирован на Luxury-сегмент, и это требует изящного подхода к дизайну страниц, призванных «зацепить» целевую аудиторию. Планируется, что через пол года завершатся основные работы и сайт появиться в сети.

Необычные пожелания и заказы.

Богатые люди по своей природе весьма эксцентричны и чудаковаты, в чем мы непосредственно убедились по ходу работы.

К примеру, была ситуация, когда обратился клиент и попросил найти для него канадский сериал, которого никогда не показывали в кинотеатрах. Поиск в Яндексе и в Google выдал крайне скромные результаты и казалось, что придется расписаться в собственном бессилии. После нескольких часов поиска нашему администратору удалось отыскать нужный фильм, но скачать его было нельзя: подразумевался просмотр только в режиме онлайн. Я была близка к отчаянию, пока другой коллега не привез устройство для качественной съемки потокового видео с экрана. В итоге мы отсняли все два сезона и доставили клиенту, который, к нашему удивлению, радовался как ребенок.

Однажды к нам позвонил мужчина и сообщил, что у них с женой есть проблема, не позволяющая иметь детей. Наши коллеги поинтересовались, знает ли он, куда обращается. В ответ он сообщил, что знает и ожидает помощи. Потом нашему менеджеру пришлось несколько часов блудить по сети, собирая медицинскую информацию о методах лечения бесплодия. Неизвестно, помогло ли это клиенту, но мы с задачей справились.

Еще один клиент запомнился беспрецедентной любовью к животным. У него была привычка — везде путешествовать со своей собачкой породы «Чау-Чау», которая находилась в преклонном возрасте. В одном из перелетов собачка скончалась и клиент попросил организовать воздушный трансфер ее тела на родину для похорон, пока он находиться с командировкой в Москве.

Даже спасали девушку, следовавшую из России в Украину, и застрявшую на Керченском мосту. На тот момент через переправу доставляли военную технику, и гражданский транспорт был вынужден простаивать в огромной очереди. Нам удалось установить контакты с руководством контрольного пункта и упросить начальника сделать исключение для нашей клиентки. Не обошлось без слезной истории о роковых стечениях обстоятельств, но иного выбора не было — антиреклама, к сожалению. работает быстрее, чем реклама.

С долей гордости могу констатировать, что до сегодняшнего дня в нашем агентстве не имеется невыполненных заказов. Сохранять такой баланс сложно, но возможно, если отказывать клиентам в обслуживании, когда заказ напрямую связан с нарушением законодательства. Имеется в виду, что мы не поставляем наркотики, не находим взрывчатку и не оказываем интимных услуг. Такой подход позволяет компании постоянно находится в рамках правового поля и избегать проблем с контролирующими инстанциями.

Без эксцессов, безусловно, не обойтись. Как-то ночью к нам обратилась клиентка, манера общения которой ставили под сомнение ее адекватность. Поступило требование немедленно найти для них проститутку, а в случае невыполнения — приедет муж и устроит настоящий погром в нашем офисе. Менеджеры, повидавшие многое на своем веку, не растерялись и принялись успокаивать разбушевавшуюся клиентку. После нескольких анекдотов и рекомендаций по поводу киноновинок, появившихся в онлайне, все стало на свои места.

Обслуживание экспатов

Экспат (англ. expat сокр. от expatriate, происходит от лат. ex patria «вне родины») - сленговое название для иностранных специалистов, реже самоназвание.

Иностранному специалисту, прибывшему в Россию, в частности, в столицу требуются немалые усилия для адаптации к локальным условиям жизни. Урбанистический, безумный ритм Москвы может буквально выбить человека из колеи и существенно ухудшить уровень работоспособности. В таких случаях наш сервис оказывается, как никогда, кстати, и помогает в определенной мере стереть пропасть между Россией и Западом. Нашей компанией было проведено специальное исследование основных потребностей прибывающих из разных стран, на основе чего сформирован специальный пакет услуг.

Среди наших клиентов есть такие, которые используют наши услуги в целях экономии. Бывает, что обращаются для получения информации о стоимости кофе или молока, различных продуктов питания, просят провести параллель с ценовой политикой в их родной стране. Учитывая такую тенденцию мы одной из первых внедрили услугу сравнительного ценового анализа, которая становиться популярной среди экспатов.

Заграничные гости столицы, будь это туристическая поездка или бизнес цели, предпочитают, когда их сопровождают в супермаркетах, помогают определится с выбором одежды или мебели, некоторым необходимы услуги переводчика для коммуникации с партнерами. Мы также оказывали услуги по размещению семьи в центральных районах и по устройству детей в частные детские сады, что в Москве сделать не так-то и просто.

Финансовый вопрос. Прибыль.

За прошлый год выручка нашей компании поднялась до уровня 43 миллионов рублей, из которых чистая прибыль составила порядка 15 миллионов рублей.

Бизнес модель сервиса основана и подписке стоимостью в 85 тысяч рублей (годовой абонемент). Он включает широкий спектр услуг, таких как предоставление информационно-консультационных услуг, бронирование столиков в кафе и ресторанах, поиск специалистов в салонах красоты и фиксирование записи, доставка подарков, цветов, еды и напитков, подача такси к дому и прочее.

За предоставление эксклюзивных, нестандартных услуг, их стоимость, разумеется, может возрастать — все зависит от фантазии и материального благосостояния заказчика. С другой стороны, за время работы нам удалось установить партнерские отношения с поставщиками услуг, которые периодически делают для нас существенные скидки и снабжают оперативной информацией. Такое слаженное взаимодействие позволяет нашей компании всегда на шаг опережать немногочисленных конкурентов.

Для заказа наших услуг клиенту не обязательно покупать абонемент. В таких ситуациях стоимость наших услуг, в среднем, составляет 10% от цены покупок, и чем выше их стоимость, тем меньше наш процент. Клиент может и вовсе не обременяться оплатой наших счетов, если поставщик заказанных им товаров предоставляет посредникам достаточную комиссию.

У компании разработана особая программа лояльности для нашей целевой аудитории. При обращении клиентов мы можем даже бесплатно оказывать посильную помощь его друзьям или знакомым. Практика доказала, что такой подход работает превосходно, и увеличивает как поток наших клиентов, так и средний чек на каждого из них.

Планы.

В будущем планируем реализовать интересные форматы взаимодействия с частными и корпоративными клиентами. Для этого разрабатываем концепцию закрытого VIP сообщества или клуба, где у каждого клиента будет персональный квалифицированный ассистент и особая атмосфера коммуникаций, распространяющаяся не только на выполнение бизнес задач, но и на проведение досуга. На сколько это реально — покажет время и постоянно изменяющаяся финансовая ситуация в стране.

Консьерж-сервис – это хорошая возможность для клиентов поручить выполнение разноплановых задач сотрудникам банка. Держатели карточек премиум-класса могут рассчитывать на быструю круглосуточную информационную поддержку и помощь в получении товаров, услуг. В статье рассмотрены особенности данного предложения в различных организациях.

Услуга консьерж-сервис: что это такое

Обычно консьерж-сервис в банке предлагается держателям премиальной карты. Иногда устанавливается перечень карт, которые позволяют воспользоваться данной программой.

В рамках предложения доступно получить круглосуточный доступ к различной информации (рестораны, транспорт, гостиницы, курорты, развлекательные места и пр.). Можно, например, узнать, где находится необходимая организация, какая у нее ценовая политика, меню, перечень предоставляемых услуг, как проехать к месту назначения, контактные телефоны и т.д. Также подразумевается возможность забронировать какую-либо услугу, приобрести билет.

Некоторые банки предусматривают отдельную стоимость для консьерж-сервиса, другие включают все расходы в цену обслуживания банковской карты. Подключается данная услуга автоматически во время оформления карточки. Если вы не хотите пользоваться консьерж-сервисом, уточните в банке о возможности его отключения. Но если продукт предоставляется бесплатно, нет смысла отказываться от консьерж-сервиса.

Чтобы заказать конкретную услугу, нужно позвонить по телефону «горячей линии», указанному на официальном сайте фин.учреждения.

Базовые услуги в рамках консьерж-сервиса

Подключив консьерж-сервис, можно:

получить разностороннюю информацию в любой сфере жизни;
забронировать товар (услугу);
оплатить товар (услугу);
заказать доставку приобретаемой вещи по нужному адресу.

Такой сервис распространяется на различные сферы деятельности.

1. Путешествия:

расписание движения различных видов транспорта, подбор стыковочных рейсов, резервирование и выкуп билетов;
организация аренды авто, информирование о классах машин, предложенных для проката;
медицинская поддержка за границей;
данные о гостиницах, бронирование номеров в отелях в указанном ценовом диапазоне, в желаемом районе (по всему миру);
перечень документов для получения визы, заграничного паспорта и др.;
информация об организациях общественного питания, заказ столиков;
сведения о мероприятиях разной направленности (спортивных, культурных, развлекательных, оздоровительных), приобретение билетов;
подбор туристических экскурсий (в нужное время, на конкретную дату, по определенной цене);
данные о расписании фильмов в кинотеатрах;
информация для организации торжеств, мероприятий (программы для развлечений, подбор помещений, ведущих и т.д.).

2.
Услуги курьера:

доставка подарков;
покупка еды;
приобретение лекарств.

3. Текущие вопросы:

здоровье, красота;
поиск репетитора;
организация занятий спортом;
ориентация на местности;
неотложная помощь;
заказ товаров в интернете;
поиск необходимых агентств, специалистов;
заказ такси;
эвакуация автотранспорта;
уход за домашними питомцами;
набор обслуживающего персонала;
сведения о различных товарах, услугах.

4. Решение бизнес-задач:

помощь в организации работы;
поиск контактов;
организация семинаров.

Особенности топовых банков в рамках консьерж-сервиса

Каждый банк устанавливает свои условия обслуживания, перечень предоставляемых услуг и их стоимость. Поэтому базовые возможности могут быть дополнены отдельными предложениями.

Консьерж-сервис Сбербанка предлагает:

информацию о пробках на дорогах;
поиск оптимальной парковки (в том числе бесплатной);
услуги переводчика;
данные о котировке валют, о биржевых индексах.

В Райффайзен Банке консьерж-сервис не подразумевает взимание дополнительной комиссии. Стоимость продукта учтена в тарифе за пользование карточкой. Здесь можно получить такие услуги:

подбор агентств;
подготовка необходимой тематической литературы.

В ВТБ консьерж-сервис предлагает такие дополнительные услуги:

письменный перевод документации;
индивидуальная координация поездки;
помощь в связи с утратой документов;
осуществление ремонта на дороге;
организация уборки в помещениях;
вызов электрика, сантехника, водопроводчика.

Газпромбанк своим клиентам предлагает на выбор несколько карт, по которым услуга консьерж-сервиса предоставляется бесплатно. К основным возможностям дополняется:

перечень необходимых вакцинаций для осуществления заграничной поездки;
помощь в аренде офисного оборудования;
консультации о правилах деловой этики в конкретном регионе;
данные о котировке валют, биржевых индексах;
помощь в восстановлении утерянных документов;
передача срочных сообщений родственникам при наступлении экстренных ситуаций;
ремонт авто на дороге;
вызов по указанному адресу бытового мастера;
описание особенностей страны, в которую планируется поездка (движение транспорта, культурные особенности, прогноз погоды и пр.).

Банк Открытие предлагает такой дополнительный сервис:

услуги по переводу;
координация поездки, отслеживание погоды;
ремонт автотранспорта в пути;
помощь в быту (уборка, сантехнические и водопроводные работы и пр.).

Альфа-Банк предлагает консьерж-сервис юр.лицам и предпринимателям. Первый месяц услуга предоставляется бесплатно, в дальнейшем ее стоимость составляет 1 500 рублей ежемесячно. Число запросов в банк не ограничивается. В рамках базового консьерж-сервиса банк предлагает получить.

Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна - выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы - разные. Lifestyle-сервис - это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис - стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис - приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис - это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис - услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном - организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Выполнить все

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», - шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить - значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Испытание лояльностью

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием - он лоялен. Лояльность - это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».

Консьерж-сервис от ВТБ 24 – это программа, дающая возможность передать банковской службе выполнение всех дел клиента. Он доступен держателям дебетовых и кредитных карт пакета Премиум, независимо от типа карты – Visa или Mastercard.

Консьерж-сервис — что это такое и как работает?

Личный менеджер, который предоставлен по этой услуге, бесплатно круглосуточно предоставляет нужную информацию в любой точке мира, где бы Вы не находились.

Забронировать номер в отеле, оплатить билеты в кинотеатр, оплатить услуги по аренде авто – все это можно воплотить с помощью бесплатной услуги ВТБ 24.

Язык Вы можете сменить на русский. Если хорошо владеете английским – то настраивать сервис не придется.

Базовые параметры Консьерж-сервиса ВТБ 24

Присоединение к этому сервису, обеспечит Вам:

Получение требуемой информации в любое время и в любой отрасли.
Возможность сделать бронь на понравившейся продукт или услугу.
Возможность провести оплату за продукт или услугу.
Возможность сделать заказ на дом или по указанному адресу.

Этот сервис от ВТБ 24 касается разных сфер деятельности.

Для путешественников

Любители путешествий могут обратить за следующей информацией:

Индивидуальное регулирование поездки.

Консьерж-сервис проинформирует Вас о графике самолетов и поездов в нужном направлении, выберет прямые и рейсы с пересадками с наименьшей потерей времени, порекомендует стоящие отели для проживания. Информирование происходит в любой точке мира круглый год.

Оплата и бронирование.

Привилегией является то, что сервис не только информирует Вас, но и при желании сделает бронь и проведет оплату по билетам, гостиницам и др.

ВИП-залы и сопутствующие услуги.

Компания позаботилась и о Вашем комфортном пребывании и ожидании в аэропортах Российской Федерации, Украины и зарубежья. Консьерж-сервис по требованию сделает бронь зала, предоставит сервис фасттрека и другие.

Прокат транспортных средств.

Вся информация о классах автомобилей и возможности выдаче в прокате будет доступна благодаря сервису. Он же проведет все платежи по аренде авто.

Статья по теме:

Что дает карта Привилегия от ВТБ 24?

Языковые возможности.

Круглосуточная языковая поддержка на более чем 69 языках доступна всем держателям карты Премиум. Перевод будет осуществлен в ту же секунду с использованием 26 call-центров.

Важные сведения о путешествиях.

Сервис выдаст подробную информацию о стране, в которую Вы направляетесь. Это касается оформления виз, прививания, безопасности, погоды и отправки срочных смсок.

Кража или потеря важных документов.

Сервис позаботься о Вас в трудную минуту. Он проконсультирует, как обезопасить себя, восстановить или сделать новые документы.

Для развлечений и досуга

Любителям развлечений Консьерж-сервис поможет в:

Подготовка мероприятий и праздников.

Новый сервис отыщет для Вас место с хорошим расположением и приятными ценами для проведения корпоративов, День рождений и других мероприятий.

Рестораны, кафе и бары.

Сервис зарезервирует столик в одном из первоклассных ресторанов и лучшей кафешке, отыщет бар с наилучшими коктейлями по приятной цене.

Мероприятия спортивного и культурного характера.

Сервис доведет до Вашего ведома, какие события будут в регионе пребывания. Осведомит о наличии билетов, ценовой политике, а также выдаст адреса проведения и телефон нужной кассы, где можно их приобрести. Если нет желания ехать самому, то сервис организует доставку на дом.

Отдых вместе с Консьерж-сервис от ВТБ 24.

Вы можете быстро привести себя в порядок, позаниматься в фитнес-зале, отправиться на экскурсию вместе с Консьерж-сервисом. По требованию он организует любой поход.